點擊在線求助，應答(dá)的(de)卻都(dōu)是(shì)機(jī)器(qì)人(rén)，這(zhè)樣真的(de)好Ω(hǎo)嗎(ma)？

編者按：人(rén)工(gōng)智能(néng)技(jì)術(shù$)的(de)發展正在不(bù)斷地(dì)改變著(zhe)人(rén)們的(de)生(shēng)活與工(gōng)作(zuò)方式，它在一(•yī)定程度上(shàng)推動了(le)社會(huì)的(de)發展與進步，這(zhè)一(yī)點是(shì)毋庸置Ω疑的(de)。但(dàn)人(rén)工(gōng)智能(nén₽g)并不(bù)是(shì)萬能(néng)的(de)，因為α(wèi)機(jī)器(qì)并不(bù)具備人(rén)類的(de)思維與情緒。當你(nǐ)打∑開(kāi)網站(zhàn)上(shàng)的(de)在線求助窗(chuāng)口，卻發現(xià♣n)回答(dá)你(nǐ)的(de)隻是(shì)冷(lěng)冰冰的(de)≠機(jī)器(qì)人(rén)的(de)時(shí)候，✔恐怕應該會(huì)很(hěn)失望吧(ba)。

2016年(nián)4月(yuè)，馬克·₩紮克伯格在Facebook的(de)F8會(huì)議(yì)上(shàng)為(wèi)Messenger上(shàng)的(de)開(kāi)發÷者們描述了(le)一(yī)個(gè)光(guāng)☆明(míng)的(de)未來(lái)，并宣布将進入“像和(h≥é)朋(péng)友(yǒu)一(yī)樣與機(jī)器(qì)人(rén)聊天”的(deγ)新時(shí)代。世界各地(dì)的(de)開(kāi)發人(rén)員(yuán)，這(zhè)∞些(xiē)開(kāi)發人(rén)員(yuán)都(dōu)擁有(yǒ"u)Facebook、Google和(hé)Micros↓oft等大(dà)公司的(de)認證，都(dōu)聲稱獨立移動應用(yòng)程序的(de)時(shí)代結束了(le)，并一→(yī)起慶祝新的(de)方式的(de)到(dào)來(lái)——對(duì)話(huà)商務（Conversational Commerγce）和(hé)聊天機(jī)器(qì)人(rén)（Chatb<ots）。11個(gè)月(yuè)前，Facebook 宣布其官方開(kāi)發的(de)聊天機(jī)器(qì)人(rén)“M”的(de)beta測試中AI失敗率為(wèi)70％，随後便更新了$(le)其平台，并建議(yì)開(kāi)發人(rén)員(yuán)在Messenger中開(kāi)發更輕量級的(de)應用(yòng)程序，同時(shαí)禁用(yòng)會(huì)話(huà)輸入。

關于Wordhop.io，一(yī)直以來(↕lái)我們都(dōu)知(zhī)道(dào)兩件(jiàn)事(shì)。第一(yī)件(jiàn)事(shì)就(jiù)是(shì)，A÷I真的(de)很(hěn)難，要(yào)實現(xiàn)讓機(jī)器(qì)π人(rén)100％像朋(péng)友(yǒu)一(yī)樣與人(rén)類交流還(hái)需要£(yào)很(hěn)多(duō)年(nián)。畢竟，機(jī)器(qì)人(rén)不(bù)能(néng)像人(rén)一(yī)樣産生γ(shēng)共鳴。第二，Facebook消費(fèi)者不(bù)會≈(huì)因為(wèi)他(tā)們想購(gòu)物(wù)或對(duì)天ε氣感興趣而給一(yī)個(gè)企業(yè)發送消息。這(zhè)些(xiē)體(tǐ)驗是(shì)以具備聊天機(jī)↓器(qì)人(rén)為(wèi)前提條件(jiàn)的( de)，并且還(hái)需要(yào)已從(cóng)信息傳遞領域拓展到(dào)社交網絡領域的(de¥)行(xíng)業(yè)數(shù)據的(de)支撐。

Facebook用(yòng)戶真正想要(yào)的(de)就(jiù)是(shì)，在有(yǒu)問(wèn)✔題的(de)時(shí)候可(kě)以迅速得(de)到(dào)商家(jiā)™的(de)回複。

消費(fèi)者在Facebook上(sh àng)給商家(jiā)發送消息的(de)主要(yào)原因是(shì)想要(yào)獲得(de)服務。其他(tā)的(d←e)一(yī)切都(dōu)是(shì)浮雲。這(zhè)樣的(de)交互式預售可(kě)能(néng)從(cóng)客戶的(de)發問♣(wèn)開(kāi)始，及時(shí)的(de)答(dá)複可(kě)以推進交易的(de)進行(€xíng)。如(rú)果客戶聯系銷售客服，通(tōng)常是(shì)因為(wèi)"他(tā)們真的(de)有(yǒu)問(wèn)題需要(yào)請(qǐng)教客服。一(yī)些(xiē)答(dá©)案可(kě)以由機(jī)器(qì)人(rén)回答(dá)，而更複雜(zá)的(de)問(wèn)題可(kě)以交給人(rén)來(lái)解決，在 有(yǒu)得(de)力工(gōng)具的(de)情況下(xià)，人(rén)類的(de)回複速度可(kě)以媲美(‌měi)機(jī)器(qì)人(rén)。

然而許多(duō)機(jī)器(qì)人(rén)開(kāi)發者沒有(yǒu)将注意力集中在最有(yǒu)需求的(de)那(nà)部分(fēn∑)上(shàng)，而是(shì)尋求創造新的(de)用(yòng)戶✘體(tǐ)驗，或重新開(kāi)發升級舊(jiù)的(de)關于ch÷atbot的(de)概念。如(rú)果機(jī)器(qì)人(rén)開(kāi)發者覺得(de)參與率低α(dī)，這(zhè)可(kě)能(néng)不(bù×)是(shì)因為(wèi)AI失敗了(le)，而是(shì)因為(wèi)他(☆tā)們把消費(fèi)者往一(yī)條最開(kāi)始就(jiù)不(bù)想走的(de)π路(lù)上(shàng)引。沒有(yǒu)利用(yòng)已存在的(de)消費(fèi)者行(xíng¥)為(wèi)模式，也(yě)沒有(yǒu)訓練機(jī)器ε(qì)人(rén)回應客戶的(de)需求，AI的(de)作(zu↔ò)用(yòng)隻是(shì)，實現(xiàn)機(jī)器(qì)♠人(rén)開(kāi)發商想象中的(de)創造性體(tǐ)驗并指導消費(f&èi)者通(tōng)過該體(tǐ)驗來(lái)進行(xíng)交互。

Facebook現(xiàn)在建議(yì)機(jī)器(qì)人(rén)開(kāi)→發人(rén)員(yuán)完全禁用(yò"ng)會(huì)話(huà)輸入。

我個(gè)人(rén)并不(bù)認為(wèi)，像Facebook建↕議(yì)的(de)那(nà)樣禁用(yβòng)聊天輸入是(shì)針對(duì)AI和(hé)NLP的(de)技(jì)術(shù)限制(zhì)的(de)正确解決方案。無對(duì)話(huà)δ能(néng)力的(de)通(tōng)信機(jī)器(qì)人(rén)對(duì)于新聞機(jī)器(qì)人(rén)是(shì)可(kě​)以接受的(de)，這(zhè)其中的(de)體(tǐ)驗由通(tōng)知(zhī)和(hé)內(nèi)容消費(fèi)驅動。但(λdàn)是(shì)，如(rú)果是(shì)以服務為(✘wèi)基礎的(de)業(yè)務的(de)話(huà)，則需要(yào)為(wèi)用(yòng)戶提供一(yī)個(≈gè)可(kě)以與你(nǐ)友(yǒu)好(hǎo)互₩動的(de)平台。如(rú)果文(wén)字輸入是(shì)Messenger的(de)主要(yào)方式，那(nà)麽就(jiù)會(huì)限制( zhì)客戶的(de)溝通(tōng)意願和(héδ)能(néng)動性，并迫使他(tā)們尋求你(nǐ)能(néng)想象到(dào)的(de)其他(tā)方式的(de)客戶服務，÷又(yòu)或者隻是(shì)延遲回複都(dōu)會(huì)讓客戶更加失望。想一(yī)想→IVR吧(ba)，每次聽(tīng)完菜單選項後，你(nǐ)要(yào)按幾下(xià)“0”。

商界應該采用(yòng)自(zì)動和(hé)人(rén)工(gōng)相(xiàng)結合的(de)方式，這(zhè)樣才能(néng)滿足Faceb​ook用(yòng)戶的(de)需求。

中國(guó)的(de)微(wēi)信的(de)小(xiǎo)程序是(shì)整合于消息互動的(de)，這(zhè)滿足了(le)開(kāi)發者對φ(duì)聊天機(jī)器(qì)人(rén)的(de)期待，但(dàn)是(shì)這(zhè)是(shì)東(dōng)方的(de)文≥(wén)化(huà)現(xiàn)象，而西(xī)方企業(yè)則應該首先利用(yòng)已有(yǒu)的(de)✘消費(fèi)者行(xíng)為(wèi)，并且要(yào)↓更好(hǎo)地(dì)利用(yòng)這(zhè)樣的(de)行(xíng)為(wèi)數(shù)據。如(rú)果你(nǐ)不(bù)是(shìβ)“聊天機(jī)器(qì)人(rén)會(huì)取代人(rén)工(gōng)服務”這(zhè)一(yī)概念的(de)擁趸，隻是(sλhì)堅守開(kāi)業(yè)之初對(duì)顧客的(de)承諾，那(nà)麽引入這(zhè)☆樣的(de)科(kē)技(jì)就(jiù)可(kě)以幫助你(nǐ)加強與客戶間(jiān)的(de)交流。如(rú)果你(nǐ)能(néng)夠實現(xi±àn)現(xiàn)在Facebook消費(fèi)者們的(de)期望，那(nà)麽随著(zhe)時(£shí)間(jiān)的(de)推移，你(nǐ)也(yě)可(kě)以σ增加新的(de)功能(néng)，并将消費(fèi)者往你(nǐ)所期待的(de)方向引領。最終你(nǐ)很(hěn)可(kě)能(néng)∏會(huì)滿足他(tā)們的(de)需求。